|
| № | Название блока | Продолжительность |
| 1. | Деловая переписка | 8 часов |
| 1.1 | Понятие "деловая переписка" | |
| 1.2 | Классификация деловых писем | |
| 1.3 | Общие требования | |
| 1.4 | Составление писем | |
| 1.5 | Деловой этикет переписки | |
| 1.6 | Практикум по составлению писем | |
| 2. | Эффективные приемы в работе секретаря | 6 часов |
| 2.1 | Введение.
Организация рабочего места и рабочего времени ассистента.
Планирование работы - организация рабочего места - создание доброжелательной обстановки - порядок на рабочем месте.
| 15 мин.
30 мин
|
| 2.2 | Телефонные переговоры.
Входящие звонки-управление ходом беседы - психологические типы собеседников - исходящие звонки - телефонный этикет - разрешение конфликтов.
| 90 мин |
| 2.3 | Управление имиджем.
Внешний вид - владение голосом - характер речи - работа в "цейтноте" - индивидуальный стиль.
| 45 мин |
| 2.4 | Управление коммуникацией.
Приемы слушания - управление беседой - работа с претензиями и конфликтами - как отказать собеседнику.
| 45 мин |
| 2.5 | Управление временем.
Планирование своего рабочего времени и времени руководителя.
Расстановка приоритетов.
Как избежать потерь времени.
| 45 мин |
| 2.6 | Взаимоотношения в коллективе.
Особенности должностной позиции ассистента.
Роль ассистента.
Возможные проблемы в общении.
| 45 мин |
| 2.7 | Личные качества секретаря.
Методы саморегуляции.
Компетентность.
Оптимизм. Гибкость.
Доброжелательный и деловой стиль общения с коллегами.
| 45 мин |
| 3. | Деловой этикет | 14 часов |
| 3.1 | Роль делового этикета в компании | |
| 3.2 | Управление своим имиджем | |
| 3.3 | Работа с посетителями в приемной | |
| 3.4 | Ведение деловых бесед | |
| 3.5 | Организация переговоров, собраний, деловых встреч | |
| 3.6 | Взаимодействие с руководителем | |
| 3.7 | Взаимоотношения в коллективе | |
| 3.8 | Личное влияние секретаря | |
| 4. | Межкультурные коммуникации.
Международные стандарты в работе секретаря
| 15 часов |
| 4.1 | Общение с клиентами: современные методы на Западе | 3 часа |
| 4.2 | Международный этикет для секретарей: письменное общение | 3 часа |
| 4.3 | Основы межкультурного менеджмента | 9 часов |
| Итого время комплексной программы обучения: | 43 часа |
|
Программа семинара-практикума
"Деловая переписка":
1. Понятие "деловая переписка"
Виды деловой переписки (деловое письмо, телеграмма, телекс, телефонограмма, факсограмма (факс), электронное сообщение).
2. Классификация деловых писем (по адресату, по назначению, по содержанию)
Разновидности писем: письма-просьбы, запросы, ответы, сопроводительные письма, гарантийные, письма-приглашения, поздравления, благодарности, предложения, напоминания, требования, информационные, извещения и др.).
Коммерческая переписка (рекламные письма, предложения (оферты), претензионные письма и др.
3. Внутренняя переписка
Докладные, служебные, объяснительные записки и т.д.: характеристика, особенности текста. Использование стандартных формул (клише) для внутренней переписки.
4. Общие требования к деловой переписке (содержание письма, автор письма, адресат, бланк письма, юридическая сила письма).
Оформление писем: бланк письма, реквизиты письма, требования к их оформлению, конверты.
5. Текст письма.
Композиционная структура делового письма. Язык и стиль делового письма. Стандартные языковые формулы (клише) в деловой переписке. Употребление специальной лексики, сокращенных слов. Построение словосочетаний и предложений. Анализ типичных ошибок (лексических, грамматических, логических).
6. Деловой этикет.
Формулы обращения к адресату, заключительные формулы вежливости и др. этикетные формулы. Письма в проблемных ситуациях: письмо-напоминание, письмо-отказ, письмо-требование.
7. Практикум по составлению деловых писем.
Разбор вариантов, предлагаемых слушателями, анализ типичных ошибок.
"Эффективные приемы в работе секретаря"
Аннотация
Ассистент, секретарь, помощник руководителя - сервисные профессии с огромным количеством разнообразных функций. По ассистенту или секретарю судят обо всей компании. Он работает в условиях постоянно меняющейся среды, иногда недружественной, часто интенсивной, и всегда предъявляющей к нему особые требования.
О том, какие знания, умения, навыки, профессиональные и личные качества необходимы ассистенту и секретарю для обеспечения нормальной работы руководителя и компании в целом, расскажет наша программа.
Цели и результат
Цель курса - систематизировать и развить знания о работе ассистента /секретаря, выработать навыки эффективного поведения в различных ситуациях.
Участники научатся:
Эффективно взаимодействовать с внутренними и внешними клиентами компании, подбирая адекватный стиль общения
Быстро выяснять потребности посетителя и решать его вопрос в рамках своей компетенции.
Вовремя и точно передавать информацию, фиксировать и отрабатывать контакты
Правильно общаться по телефону
Выполнять барьерную, фильтрующую функцию, пропуская к руководителю только необходимую ему информацию.
Помогать руководителю в выполнении рутинных дел.
Поддерживать баланс между дружескими и деловыми аспектами отношений с внутренними и внешними клиентами.
Выработать свой деловой стиль.
Использовать личное обаяние и личные качества как инструмент эффективной коммуникации
Поддерживать стандарты деловой коммуникации в компании.
Программа тренинга:
День первый:
1. Введение. Обоснование нужности программы - создание мотивации
2. Организация рабочего места и рабочего времени ассистента
Планирование деятельности ассистента
Создание доброжелательной и комфортной обстановки
Сервисные функции и возможности ассистента.
Организация и порядок на рабочем месте
3. Телефонные переговоры
Прием входящих звонков. Диагностика собеседников. Приемы работы с различными типами собеседников
Исходящие звонки. Подготовка и проведение разговора.
Телефонный этикет. Что можно и чего нельзя говорить по телефону.
Общение с проблемными абонентами. Разрешение конфликтов по телефону.
Фиксация и передача информации.
День второй:
1. Управление своим имиджем
Внешний вид ассистента/секретаря и характер его воздействия на сотрудников и клиентов.
Голос секретаря (тембр, темп, интонации и т.д.)
Вербальные характеристики речи (лексика, построение фраз, стиль)
Стандарты поведения в ситуациях "цейтнота".
Выработка индивидуального стиля и его соответствие корпоративной культуре. Влияние организации рабочего места на имидж. Необходимые и лишние предметы.
2. Управление коммуникацией
Как профессионально слушать собеседника
Как управлять процессом общения при помощи вопросов
Как работать с возражениями, претензиями собеседников
Что делать, если вы должны отказать собеседнику
3. Управление временем
Планирование своего рабочего времени.
Планирование рабочего дня руководителя. Информирование, корректировка планов.
Расстановка приоритетов. Выделение важных дел.
Как избежать потерь времени. Борьба с ворами времени.
Использование незапланированных пауз для выполнения мелких дел.
Роль секретаря в регулировании процесса совещаний
Дополнительные модули:
1. Взаимоотношения в коллективе
Особенности должностной позиции ассистента в коллективе.
Строгое соблюдение субординации, умение держать необходимую дистанцию.
Доброжелательность.
Роль ассистента в поддержании благоприятного микроклимата в коллективе.
Соблюдение традиций, норм и правил поведения, принятых в организации.
Возможные проблемы в общении с сослуживцами и пути их решения.
2. Личные качества секретаря
Методы саморегуляции. Работа со стрессовыми состояниями.
Компетентность. Стремление к профессионализму.
Оптимизм. Выработка позитивного отношения к происходящему.
Гибкость. Развитие умения находить решения в сложных условиях.
устойчивость к неопределенности и изменчивости среды, так как секретарь выполняет массу текущих, ежеминутно появляющихся дел;
доброжелательный и деловой стиль общения с коллегами
Методы проведения:
Интерактивные мини-лекции, ролевые игры, групповая дискуссия.
"Деловой этикет"
Аннотация
Всем известно, что секретарь - лицо компании, и важно, чтобы это лицо было одновременно симпатичным и профессиональным, доброжелательным и непреклонным, услужливым и самостоятельным.
В задачи секретаря входят коммуникативная, информирующая, организующая, фильтрующая, барьерная, сервисная и множество других функций. Навыки, которыми должен обладать хороший секретарь, также многообразны:
точная передача информации, как по вертикали, так и по горизонтали, внутри организации и с внешними клиентами;
устойчивость к неопределенности и изменчивости среды, так как секретарь выполняет массу текущих, ежеминутно появляющихся дел;
доброжелательный и деловой стиль общения с клиентами и т.д.
Программа направлена на формирование навыков делового общения.
Цели и результат
Цель курса - использование делового этикета для повышения эффективности делового общения сотрудников и поддержания оптимальной организационной среды.
Участники научатся:
Эффективно взаимодействовать с клиентами и сотрудниками по телефону и очно.
Проводить ситуативную диагностику клиента и быстро решать его вопрос в рамках своей компетенции.
Вовремя и точно передавать информацию, фиксировать все контакты
Управлять своим имиджем (внешний вид, голос, язык и стиль деловой речи, атрибуты)
Использовать личное обаяние и личные качества как инструмент эффективной коммуникации
Сохранять деловой стиль в конфликтных ситуациях, при агрессивном поведении и т.д.
Программа тренинга:
1. Роль делового этикета в компании
Определение делового этикета. Роль этикета в структуре коммуникации.
Вербальные и невербальные формы делового этикета. Передача информации о себе и компании.
Деловой этикет во взаимодействии с клиентом. Управление имиджем компании с помощью форм деловой коммуникации.
Деловой этикет во взаимодействии с сотрудниками (вышестоящие, нижестоящие, равные позиции). Роль этикета в формировании корпоративной культуры, доброжелательных отношений между сотрудниками.
2. Управление своим имиджем
Внешний вид секретаря и характер его воздействия на сотрудников и клиентов.
Голос секретаря человека (тембр, темп, интонации и т.д.)
Вербальные характеристики речи (лексика, построение фраз, стиль)
Роль делового этикета в управлении конфликтами. Техники разрешения конфликтов.
Овладение деловым языком и стилем деловой речи.
3. Работа с посетителями в приемной.
Как встречать посетителей приемной. Место для приема посетителей.
Диагностика посетителя. Знакомство. Стиль взаимодействия.
Решение вопроса посетителя в рамках своих полномочий.
Представление посетителя руководителю. Степень дробности передаваемой информации.
VIP - посетители приемной. Особенности приема.
Прием командированных, делегаций, проблемных посетителей.
Кому, как и когда подавать чай, кофе. Основы сервировки.
4. Ведение деловых бесед
Правила ведения деловых бесед
Содержательный и личный план беседы.
Получение информации. Активное слушание посетителя. Структурирование информации.
Управление беседой с помощью вопросов.
Создание оптимального предложения для посетителя. Аргументация.
Завершение беседы.
Фиксация результатов.
5. Организация переговоров, собраний, деловых встреч
Оформление стола для переговоров. Встреча партнеров или сотрудников.
Проведение подготовительных процедур.
Участие секретаря в проведении переговоров, совещаний, собраний и других встреч: работа в приемной, ведение записи во время мероприятия.
Организация культурной программы для гостей, заказ гостиниц, билетов и т.д.
Выбор подарков для деловых партнеров по поручению.
Правила поведения во время приемов, презентаций и т.п.
Как вести записи, протокол
Процедуры после окончания мероприятия
6. Взаимодействие с руководителем.
Лояльность, умение защищать интересы фирмы и руководителя в сложных ситуациях.
Понимание задач, стоящих перед руководителем.
Как принять задание у руководителя
Как разрешать возникающие конфликты
Защита от нежелательных посетителей и телефонных разговоров. Приоритетность выполнения поручений.
Строгое соблюдение конфиденциальности.
Выполнение деликатных поручений
7. Взаимоотношения в коллективе.
Особенности должностной позиции секретаря приемной в коллективе.
Строгое соблюдение субординации, умение держать необходимую дистанцию.
Доброжелательность.
Роль секретаря в поддержании благоприятного микроклимата в коллективе.
Соблюдение традиций, норм и правил поведения, принятых в организации.
Возможные проблемы в общении с сослуживцами и пути их решения.
8. Личное влияние секретаря
Навыки уверенного поведения
Личное обаяние
Выработка позитивного отношения к клиентам
Методы проведения:
Короткие теоретические сообщения, групповые дискуссии, ролевые игры, работа в малых группах, парах, индивидуальные задания.
"Межкультурные коммуникации.
Международные стандарты в работе секретаря" Описание программ:
"Общение с клиентами: современные методы на Западе"
Психологические основы теории общения Германии: Модель 4-х ушей для эффективного анализа информации
Активное слушание как инструмент для повышения понимания клиентов и руководителей: Три уровня понимания
Применение новых методах на конкретных примерах секретарской работы
"Международый этикет для секретарей: письменное общение"
Современные требования к составлению писем
Особенности работы с электронной почтой
Практические упряжнения для закрепления навыков
"Основы межкультурного менеджмента"
Цели программы:
Повышение эффективности работы с иностранными партнерами и клиентами
Углубление понимания культурных сигналов в поведении деловых партнеров
Расширение знаний и представлений о специфических требованиях международного общения
Программа:
1. Введение.
Представление содержания тренинга, выяснение актуальных вопросов в этой области на работе, сбор ожиданий.
2. Основы межкультурной компетенции
Введение в понятие "Культуры" и ее влияние на бизнес, осознанные и подсознательные элементы культуры и их влияние на общение
3. Работа в малых группах:
Что мы считаем типичным для своей страны? Что ожидают иностранцы от нас?
4. Интерактивная игра для осознания значимости фактора культуры при работе с клиентами
5. Разные нормы планирования бизнеса, поток информации внутри фирмы, стиль руководства, способы принятия решений, отношение к конфликтам
6. Подведение итогов всего тренинга, выяснение вопросов и пожеланий
|
