Тренинг предназначен: для сотрудников ресепшн и секретариатов коммерческих организаций
Цель - приобретение участниками тренинга новых знаний и навыков, помогающих более эффективно контролировать ситуацию общения по телефону, распределять свое внимание и время при одновременном решении различных задач, справляться с нештатными ситуациями.
Задачи тренинга:
Создание позитивного настроя и мотивации в отношении выполняемой работы
Овладение приемами делового этикета при личном общении с клиентом
Освоение техник управления звучанием
Овладение приемами управления темпом беседы
Развитие навыков управления разговором со сложным клиентом
Освоение техники вежливого отказа
Развитие умения завершать беседу
Овладение приемами управления стрессом
Продолжительность тренинга - 8 или 16 академических часов
Количество участников - 6-14 человек (оптимальное количество 8-11 участников)
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
Введение в тренинг
Самопрезентация участников
Определение ожиданий участников тренинга
Упражнение на определение актуальных навыков участников
Модуль 1. Начало телефонного контакта
Правила телефонного этикета, формулы представления сотрудника
Упражнение "Мой мундирный голос"
Телефонный имидж фирмы. Как правильно ответить на входящий звонок
Что заставляет звонящего Вам чувствовать себя комфортно
Тайный фильтр ("фейс-контроль")
Ролевая игра "Входящий звонок". Цель: отработка навыков представления и начала разговора
Модуль 2. Управление ходом беседы
Как контролировать разговор, оставаясь вежливым
Подтверждение имиджа компании
Способы влияния на настроение собеседника
Ролевая игра "Разговорчивый клиент" Цель: Усвоение навыков управления разговором
Модуль 3. Управление звучанием
Упражнения на артикуляцию и дыхание
Выработка оптимальной громкости голоса и мелодики речи
Изучение набора выразительных голосов
Игра со звуком
Модуль 4. Эффективная работа в условиях дефицита времени
Классификация задач по критерию важность-срочность
Как распределить внимание между телефонными собеседниками и сотрудниками, находящимися в офисе
Ролевая игра: "Напряженный день" Цель: освоение методов распределения времени и внимания
Модуль 6. Завершение телефонного разговора
Вежливый отказ
Фиксация результатов и выход из беседы
Приемы быстрого переключения внимания
Завершение тренинга
Анонимное анкетирование участников с целью определения их удовлетворенности тренингом и его результатами
Итоговая дискуссия (рефлексия)
Вручение сертификатов о прохождении обучения
|
сделать предварительный заказ