|
|
|
Обслуживание клиентов в торговом зале
Авторская разработка О.Осиповой
Цель тренинга: усвоение участниками тренинга современных стандартов и психологических закономерностей обслуживания клиентов и повышения за счет этого количества услуг, предоставленных одному клиенту
|
|
|
Средства достижения цели
- Развитие профессиональных умений устанавливать и поддерживать контакт с клиентом
- Освоение техник преодоления возражений
- Ориентация в основных типах поведения покупателей
- Развитие навыков взаимодействия с клиентами в проблемных и конфликтных ситуациях
- Усвоение психологических закономерностей восприятия покупателем товара
- Все деловые игры проводятся на реальном материале с которым работают, либо собираются работать участники тренинга
Участники: программа предназначена для продавцов-консультантов, работающих с товарными группами "среднего" и "выше среднего" ценового диапазона.
Состав группы: возможно проведение тренинга с группами двух типов: 7-10 участников, либо 15-30 участников. Содержание тренинга для групп с разной численностью отличается степенью "включенности" членов группы в ролевые игры.
Продолжительность тренинга: определяется индивидуально в зависимости от количества включенных модулей. Диапазон - 1-3 рабочих дня (8-24 астрономических часа)
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
Введение в тренинг
- "Разгорев" - на материале взаимодействия продавца-консультанта и покупателя в торговом зале
- Определение ожиданий и целей участников, включающая экспресс-диагностику их заявляемых и реальных потребностей
- Определение порядка работы и групповых норм на время тренинга
Модуль 1. Место продавца-консультанта в системе продаж компании.
Ролевая игра. "Продажа" Цель: диагностика психологических качеств участников, нуждающихся в коррекции и составление "мини-плана" на время работы в группе для каждого участника
- Индивидуальная работа с дальнейшим обсуждением в группе качеств " идеального продавца"
- 10 характеристик, делающих успешным продавца-консультанта
Модуль 2. Привлечение внимания и установление контакта с клиентом
- Реакция на появление покупателя в торговом зале
- Информационные каналы, позволяющие установить первичный контакт
- Правила обращения к клиенту
- Выяснение потребностей клиента и их иерархии
- Способы организации пространства при личной встрече с клиентом
- Ролевая игра - "Случайный покупатель ". Цель: отработка приемов установления контакта
Модуль 3. Обслуживание покупателя. Консультации по товару
- Мотивирование клиента. Формирование интереса к предлагаемому продукту
- Формы представления основного конкурентного преимущества
- Аргументация. Связь аргументации с иерархией потребностей клиента
- Вербальные и невербальные формы аргументации. Баланс между рациональными и эмоциональными составляющими аргументации
- Демонстрация высокой степени компетенции
- Ролевая игра. "Что вы мне посоветуете? " Цель: создание навыка презентации
Модуль 4. Преодоление возражений и работа с препятствиями
- Проведения анализа, что в реакции клиента является возражением, а что препятствием для продажи
- Основные психологические типы поведения покупателей
- Способы работы с возражениями с учетом психологических особенностей конкретного покупателя
- Система ответов на возражения. Создание "нового обрамления"
- Способы удержания или восстановления контакта с клиентом на данном этапе продажи
- Ролевая игра. "Агрессивный клиент" Цель: отработка навыков преодоления возражений
Модуль 5. Психологические основы принятия решения о покупке
- Запланированные и импульсные покупки
- На какие вопросы покупателя можно ответить до того, как он вступит в контакт с продавцом - система ориентации покупателей
- Психологическая атмосфера, увеличивающая вероятность совершения покупки
Модуль 6. Завершение продажи
- Эмоциональная поддержка покупателя
- Способы завершения продажи
- Установление психологического "якоря" для последующих контактов с покупателем
- Что делает случайного покупателя постоянным клиентом
Ролевая игра : "Завершение продажи" Цель: отработка навыков общения с постоянными покупателями
Завершение тренинга
- Подведение итогов и групповая рефлексия
- Определение для каждого из членов группы "зоны ближайшего развития"
- Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга
- Анонимное анкетирования членов группы с целью выяснения их удовлетворенности тренингом и его результатами
назад к тренингам продаж
|
|
|
|
