|
|
|
Работа с претензиями и эффективные переговоры в условиях конфликта
Авторский тренинг О.Осиповой
|
|
|
Цель тренинга: выработка навыков поведения в конфликтных ситуациях и эффективных приемов взаимодействия в ситуации предъявления претензии
Средства достижения цели
Освоение техник самоконтроля при возникновении нежелательных эмоций
Выработка навыков проведения переговоров в ситуации конфликта
Выработка навыков работы с клиентом, предъявившим претензию или недовольным обслуживанием
Овладение методами управления людьми, стремящимися к конфликту
Результат тренинга: способность эффективно работать в условиях конфликта
Участники: программа предназначена для сотрудников коммерческих организаций, Оптимальный состав группы - от 7 до 12 участников.
Продолжительность тренинга: 8 или 16 академических часа (1-2 полных рабочих дня).
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
Введение в тренинг
Самопрезентация участников
Определение ожиданий и целей участников, включающая экспресс-диагностику их заявляемых и реальных потребностей
Определение порядка работы и групповых норм на время тренинга
Модуль 1. Психологические приемы саморегуляции
Анализ внутренних причин, "подталкивающих" к участию в конфликте
Индивидуальная работа с дальнейшим обсуждением в группе приемов саморегуляции, позволяющих сохранить психологическое равновесие
Закрепление приемов саморегуляции
Ролевая игра "Неожиданный конфликт" Цель: отработка индивидуальных приемов саморегуляции
Модуль 2. Психологические приемы работы с клиентом, предъявившим претензию
Основные причины, побуждающие клиентов высказывать недовольство и предъявлять претензии
Правила взаимодействия с недовольным клиентом
Основные этапы нейтрализации отрицательных эмоций клиента
Ролевая игра: "Возмущенный клиент" Цель: выработка конструктивной модели поведения при предъявлении претензии
Модуль 3. Работа с претензией клиента в соответствии с ее содержанием
Определение фактологического аспекта жалобы клиента
Корпоративных стандарты, определяющие спектр допустимых практических действий
Методы аргументации, основанные на существующих корпоративных стандартах
Ролевая игра "Требовательный клиент ". Цель: отработка приемов убеждения клиента в привлекательности предлагаемого ему варианта действий
Модуль 4. Методы управления собеседником в конфликтной ситуации
выявление иерархии потребностей собеседника
способы воздействия на настроение собеседника, исходя из полученной информации
методы "психологической амортизации"
создание обстановки безопасности
нейтрализация "эха прошлых отношений"
Модуль 5. Наиболее эффективные формы просьб и требований
ролевая структура по Э.Берну
что в просьбе провоцирует конфликт
методы "избежания подтекста"
Ролевая игра: "Требование" Цель: выработка умения так формулировать свои просьбы и требования, чтобы они были выполнены.
Модуль 6. Различные типы поведения в конфликте
типология наших собеседников по У.Даеру
коммуникативные ходы, оптимальные для каждого партнера
демонстрация навыков уверенного поведения
Ролевая игра: "Конфликтная ситуация" Цель: Отработка наиболее конструктивных коммуникативных ходов с учетом личности собеседника
Завершение тренинга
Подведение итогов и групповая рефлексия
Определение для каждого из членов группы "зоны ближайшего развития"
Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга
Анонимное анкетирования членов группы с целью выяснения их удовлетворенности тренингом и его результатами
Дополнительная информация
Каждый участник получает подготовленный Осиповой О.Б. методическое пособие по программе тренинга и сертификат о прохождении обучения
назад к тренингам для административного персонала
|
|
|
|
