|
|
|
Тренинговый калькулятор
|
|
|
Часть 1. О тренингах и секретарях
Открываю один из многих журналов по управлению персоналом. Реклама: и конечно - тренинги. Смотрю внимательнее: "Эффективный офис-менеджер". В диалог хочется вступить сразу же. Причем начать с неприличного вопроса: офис-менеджер - это кто? Это тот секретарь, обязанности которого расширили с одной стороны до состояния сотрудника call center ("ты что, двадцать звонков в день принять не можешь?"), а с другой - до образа почти забытого "совкового" завхоза, к которому действительно можно было обратиться с любым вопросом. ("Ну ты что, перед работой не можешь забежать в магазин и купить эти самые открытки? Ведь рядом же!").
Уверена, что некоторые читателям слышится что-то знакомое. И внутренний голос подсказывает, что повышать свою эффективность для них просто физически опасно - в офисе ведь еще много дел, для которых не определены исполнители. Нужно, совсем наоборот, демонстрировать крайнее истощение всех видов сил и регулярно звучать в пространстве в жанре "Нет, это уже невозможно".
Тогда есть шанс, что круг действительно ограничится звонками (как входящими, так и из:), делопроизводством в полном объеме, контролем за графиком встреч руководителя и еще нескольких наиболее важных фигур, заказом канцелярии, отслеживанием скорости истекания воды из кулера - нужно же будет во-время заказать: Мне кажется, это уже было. Что-то пронзительно-знакомое.
"Ну, в общем, Золушка, как только ты это сделаешь, можешь немедленно отправляться на бал". Мне кажется, что только неизбежность счастливого конца помешала Золушке честно ответить: "Спасибо, мама, что-то не хочется. Я лучше посплю".
Часть 2. О вере в универсальные лекарства
Но, может быть, тренинг и есть то универсальное лекарство, которое все исправит. И, борясь с неверием в панацею, я звоню в тренинговую компанию. Настраиваюсь на лучшее. Так советует одна знакомая - практикующий психолог. У нее, правда, у самой все: ну: не очень. И клиенты к ней ходят буквально годами. Наверное, вместе легче на лучшее настраиваться.
Звоню я, конечно, подготовившись. То есть заявляемую программу перед глазами держу и вопросы готова задавать исключительно по существу.
Приятный голос: "Что Вас интересует?" - Я хочу направить на тренинг "эффективный офис-менеджер" нашего сотрудника и у меня есть несколько вопросов". Количество меда в голосе собеседницы превышает разумные пределы, отчего во внутреннем плане начинает хотеться соленого и острого: "Конечно! Я переключу Вас на специалиста, ведущего этот блок (!) - она ответит на все Ваши вопросы".
В трубке звучит противная мелодия, коей оснащаются все дешевые офисные АТС. Специально у технарей спрашивала - говорят переписать мелодию - минутное дело. Но им, наверное, это не интересно - они-то себе редко звонят.
Приятный голос: "Иванова Анна, я Вас слушаю" (все указанные в этой статье имена вымышлены, поэтому если возникнут реальные совпадения, этим людям стоит серьезно задуматься - они запредельно невезучи).
"Меня интересует тренинг для офис-менеджеров". Тихо завожусь. Я вообще-то это уже рассказывала. "Вы хотели бы принять участие?"- "Я хотела бы направить на тренинг нашего сотрудника. У меня есть несколько вопросов." - В голосе собеседницы почему-то появляется кокетство: "Ну, если смогу:" Не люблю грубить незнакомым людям, но очень хочется ответить что-то типа: "А это вообще-то Ваша работа. Мочь. Мочь отвечать на вопросы клиентов." И кокетство здесь неуместно, во-первых, с женщинами эту интонацию нужно использовать с большой осторожностью - эффект может быть обратным ожадаемому, а во-вторых, дистанция между собеседниками уменьшена рывком, без предварительной подготовки, это же у 80% звонящих дискомфорт вызовет!
В голове включается калькулятор - так уж я устроена, люблю точность. Да и выводы потом делать легче.
Часть 3. О сапожниках без сапог
Итак: начали разговор любезно и ласково +1, компания вроде бы на слуху - еще +1. Не передали коллеге суть моего вопроса и мне пришлось объяснять еще раз -1, резко сократили дистанцию, отчего я испытала раздражение -1. Плюсов и минусов пока поровну. Неуместное кокетство простим -может быть, она завтра замуж выходит. Или наоборот - вчера развелась.
У читателя может возникнуть резонный вопрос: а причем тут сотрудники этой самой тренинговой компании? Почему для нас с вами так важно - насколько грамотно они обрабатывают входящий звонок и ведут разговор с потенциальным клиентом. Отвечу. И буду отстаивать эту позицию до последней капли чернил в картридже (имейте в виду - он почти новый!).
Так вот. Я НЕ ВЕРЮ В САПОЖНИКОВ БЕЗ САПОГ. В тренеров, безграмотно рекламирующих тренинги продаж. Покажите сначала свое искусство, профессионалы. Сделайте так, чтобы очередь стояла - у вас продажам учиться - тогда я пойду именно к вам, потому что вы знаете секрет. А я нет. И, идя к вам, я буду надеяться, что вы мне свой секрет расскажете или хотя бы идею подадите, как они формируются - такие секреты, чтобы очередь стояла.
Снова вспоминаю свою подругу-психолога. Которая на лучшее настроена, с клиентами годами работает, а свое счастливое существование в этом мире ну никак не может устроить. Вот то, что она в продажах понимает - верю (клиенты тому доказательство), а в то, что в психологии человеческих отношений разбирается - не верю совершенно и если у меня что-то: тьфу-тьфу-тьфу: к ней консультироваться ни за что не пойду, буду профессионала искать.
Поэтому давайте сформулируем первый критерий выбора тренинга для секретарей: в компании, которая это предлагает, должна быть прекрасно организована эта бизнес-функция. Специально ее так называю, потому что не важно - один человек работает или десять. Если клиенты чувствуют себя комфортно, звонящие получают необходимую информацию, офис в целом производит впечатление хорошо отлаженной машины --поставим мы первый большой "плюс" и решим, что с этими людьми, во всяком случае, есть смысл продолжать разговор.
Часть 4. О целях и "птичьем языке"
А у меня как раз и вопросы подготовлены. И касаются они, в первую очередь, целей того тренинга, на который мы хотим нашего специалиста направить.
Прежде чем продолжить разговор с кокетливой Анной Ивановой, хочется поделиться несколькими формулировками, взятыми с сайтов тренинговых компаний. И задать вопросы. Хотя бы самой себе - может быть, это у меня лично что-то с восприятием информации? Может быть, все-таки к психологу?
Судите сами: Цель тренинга: выработка навыков правильной организации основных производственных процессов секретаря".
Мне очень стыдно, но будучи профессиональным психологом и тренером с пятилетним стажем, Я НЕ ПОНИМАЮ, ЧТО СДЕСЬ НАПИСАНО!
У кого вырабатываются навыки? У секретаря? Возможно. Но характер производственных процессов, в которые включен секретарь, от него не зависит. Значит, навыки вырабатываются у руководителя, чтобы он правильно организовывал производственные процессы? Тогда почему тренинг называется "Искусство секретаря?" А ведь этот текст предназначен не для психологов и тренеров, а для клиентов. Предположений два: или тот, кто пишет, не понимает, что он пишет (не так уж страшно, бывает), либо, что значительно хуже, специально пишет так, чтобы клиент чувствовал себя не подготовленным, не грамотным, и, как следствие, не решался задавать простые практические вопросы таким "продвинутым" специалистам своего дела.
Невозможно удержаться еще от одного примера: Цель: "...встроить полученные знания в личную концепцию профессионализма". Ужас какой! Давайте подойдем к любому из наших коллег, начиная с вахтера и заканчивая Генеральным директором и спросим: "А какова Ваша личная концепция профессионализма?".
К счастью, мы все люди разумные и понимаем, что если с таким вопросом к Генеральному, то с написанным заявлением об уходе, причем при увольнении об обещанной премии можно сразу забыть. Если к вахтеру - либо с готовностью быстро ретироваться, либо воспринять его ответный монолог. Не короткий - это я вам обещаю.
Есть и у меня монолог. И не монолог собственно, а несколько фраз. Адресованных автору этой формулировки: "Уважаемый! У нас не филиал Российской академии наук (если Вы еще не заметили). У нас коммерческая фирма. Мы занимаемся бизнесом и нам хотелось бы повысить квалификацию нашего офис-менеджера (если Вы не против, конечно). У нас, к сожалению, пока нет специального переводчика, который будет Ваш "птичий язык", на котором Вы пишете рекламные материалы, перерабатывать до состояния, когда он становится понятен обычному человеку с высшим образованием. Поэтому наймите, пожалуй, такого переводчика ВЫ. А когда он программу переведет - пришлите ее нам еще раз - мы с удовольствием посмотрим. И может быть даже офис-менеджера у Вас обучим, если он где-нибудь еще за это время не обучится или не уволится".
Боюсь только - не переведут. И не пришлют. Не выгодно им.
А пока они будут думать - переводить или нет, мы будем пользоваться вторым критерием выбора программы обучения - цель тренинга должна быть понятна. Из нее должно прямо следовать - чему будут учить.
Например: Цель: повышение эффективности работы секретаря. В программе: основы делового общения, правила ведения телефонных переговоров, работа с информацией...Результат тренинга: отработанные стандарты работы секретаря.
Мы можем в итоге выбрать или не выбрать этот тренинг, можем спорить с организаторами о том, можно ли отработать стандарты за 16 часов, но во всяком случае мы имеем дело с компанией, которая конкретно формулирует, что она предлагает нам за наши деньги.
Часть 5. О том, кто нас будет учить за наши деньги
И с мыслью о том, кому мы отдаем те самые, непосильным трудом заработанный деньги, зададим вопрос, который будет основой третьего критерия выбора. Важно ли, кто проводит тренинг, какова его квалификация? Очень важно. Тем более, что, к глубочайшему нашему сожалению, интересующая нас тема, людям, начинающим теренрскую практику, кажется очень привлекательной. Не каждый отважится начать "раскрутку" собственной карьеры с тренингов для руководителей - они люди во-первых, требовательные, во-вторых - смелые (если что-то не понравится - молчать не будут), а в-третьих - еще и всех друзей проинформируют, что к этому специалисту ни в коем случае ходить не нужно, потому что ерунда полная. Другое дело - секретарь.
Секретарь - рассуждают они - вообще рад должен быть, что учиться послали. Поэтому аудитория это не сложная и благодатная.
Итак, третий критерий выбора программы - кто ее проводит. Этот вопрос нужно обязательно выяснить. Какие ответы можно считать "настораживающими"? Ну например: "У нас прекрасный тренер. Очень опытный." - "А какое у него образование" - " Ну, по первому образованию он физик:" - "А по второму?" - "Сейчас (радостно) он получает психологическое образование. И знаете - такой интересный человек: Всем участникам очень нравится". Было бы возмутительным снобизмом заявить, что тренинги должны проводить только психологи. Вовсе нет. Но, по крайней мере, это должен быть человек, либо имеющий серьезное законченное профильное образование (лучше, если психолог или педагог), либо работавший в реальном бизнесе (и не один год, и не на рядовых должностях!), и в процессе работы, или потом, решив сменить специальность, получивший профильное образование.
И обязательно должны настораживать нас формулировки типа: "Всем очень нравится". Это вовсе не признак профессионализма в области обучения. Это означает именно то, что сказано - всем понравилось. Было весело. Пообщались с коллегами. Посплетничали о начальстве. В общем, день прошел не зря.
Появилась недавно такая форма тренингов - рекреационные. Их участники получают минимум раздаточных материалов, не отрабатывают конкретные навыки. Цель такого тренинга - снять стресс, улучшить настроение, посмотреть на себя со стороны. Короче, расслабиться. Но организаторы такого тренинга вовсе не заявляют, что они участников чему-то конкретному. Это тренинг- развлечение, отдых. Что и следует из названия. Очень полезно, но не в нашем случае.
В любой обучающей программе две составляющие - эмоциональная и информационная. Важны и та и другая. А еще важнее - их баланс. Если эмоциональная составляющая "перевешивает" - тренинг превращается в развлечение. Было интересно, но ничему не научились. Если информационная - тренинг превращается в нудное и тяжелое для участников занятие - вроде полезно, но невыносимо скучно.
Часть 6. Об отзывах и рекомендациях
Теперь мы вполне готовы продолжить увлекательный диалог с Анной Ивановой.
- Скажите пожалуйста, вы проводите анонимное анкетирование в конце работы группы?
- Да, конечно. Мы этому большое внимание уделяем. Все отзывы потом анализируются.
- Если можно, я хотела бы посмотреть анкеты.
Пауза. Долгая. Секунд 20. Попробуйте помолчать в трубку 20 секунд и вы ощутите драматизм ситуации.
- Вообще-то мы их не храним:
Вполне логично. Если сохранять анкеты всех участников, это будет огромный объем материала.
- Ничего страшного. Мне не обязательно сами анкеты. Вы же их анализируете - я с удовольствием посмотрела бы результаты анализа. Я сейчас объясню, почему меня это интересует. (Чувствую, что пора оправдываться, а то со мной вовсе разговаривать прекратят - им же клиент нормальный нужен, (в смысле - вменяемый), а я явно странное впечатление произвожу).
- Я хотела бы посмотреть, что именно участникам нравится в вашей программе. Это ведь отражает ее сильную сторону - правда?
Оправдания, похоже, не помогли. Голос собеседницы становится тусклым, что, как известно из тренингов по телефонному общению, свидетельствует о потере интереса к разговору со стороны собеседника.
- Мы такой информации не предоставляем. Вы можете ознакомиться с официальными отзывами наших клиентов.
Зря Вы так, Анна, ох, зря. Минус пять очков за этот ответ, и вообще, все очки сбрасываются, вы в минусе, работать мы с вами не будем и деньги вам не понесем. НИ ЗА ЧТО. Потому что такой вопрос со стороны клиента вполне правомочный. Хотя, как выяснилось из обзвона тренинговых компаний, совершенно для них неожиданный. Я была искренне удивлена, когда из шести провайдеров этих услуг только в одной фирме мне с радостью ответили: "Конечно, с удовольствием покажем". А затем (сильный ход с точки зрения продаж): "У меня, кстати, под рукой папка с отзывами последней группы - хотите, я вам некоторые прямо по телефону зачитаю. А потом, если Вам интересно - подъезжайте и посмотрите. За последнюю неделю у меня есть сами анкеты, а более ранние - обобщенная информация в компьютере".
Вот он - четвертый критерий, которым мы будем руководствоваться при выборе тренинга - что вам отвечают на вопрос об отзывах и рекомендациях.
В первую очередь - не об официальных. Вопрос "на засыпку" - какие отзывы хранит, лелеет и показывает наивным клиентам организация? Правильно! Положительные! Те, для которых основу и присылает сам тренер или менеджер компании - именно поэтому отзывы так часто похожи один на другой.
Именно поэтому мы будем задавать странные для некоторых собеседников вопросы:
- Есть ли информация, полученная при анонимном анкетировании участников?
- Можем ли мы поговорить с кем-то, кто проходил подобный тренинг?
- Были ли у этого тренера неудачи?
Ответ "не было" - не правда. Не бывает 100% удачных групп. Собеседник либо не хочет говорить, либо не знает.
- Чем они вызваны?
Тест на серьезность подхода. Сильная компания (или тренер) всегда знает "слабые места", касается ли это содержания программы или личных особенностей ведущего.
- Что было сделано для того, чтобы улучшить программу?
Если над тренингом работают глубже уровня "Всем понравилось", то об этом с удовольствием расскажут. Например, из уст той самой девушки, у которой "под рукой" оказались анкеты, прозвучало: "Знаете, мы поняли очень важную вещь. Офис менеджеры часто не работают так, как от них ожидают, не потому, что не имеют конкретных знаний. Они просто не успевают перерабатывать весь поток информации. Мы увеличили модуль, который посвящен организации времени и борьбе со стрессом".
Часть 7. О том, похож ли тренинг на вино
Не в том смысле, что пьянит, а в том, каков должен быть его возраст. Это и будет пятым критерием его выбора.
Правильный ответ: совсем не похож. Только вино с течением лет становится лучше и, соответственно, дороже.
У тренинга тоже есть своя жизнь. Если, конечно, это авторская программа, над которой кто-то думал, мучился и ночей не спал.
В начале своего пути это - тренинг-дитя. Он уже стоит на ногах, поддерживаемый профессионализмом ведущего и рекламной активностью компании. Но еще "не обкатан" на достаточном количестве групп. Готовя программу, не всегда можно прогнозировать все "критические моменты" и сложные ситуации. Поэтому вооружимся еще несколькими неожиданными вопросами. Например:
- Как давно существует эта программа?
Нас не должен успокаивать ответ типа: "Тренингами для секретарей мы занимаемся уже пять (шесть, десять, сорок) лет". Нас будет интересовать, сколько групп обучилось именно по этой программе именно у этого тренера. Хороший ответ - "программа существует более года", "мы обучили более 30 групп".
Если называют астрономические цифры участников или "возраст" тренинга оказывается более двух лет - внимание! Далее обязательно должно следовать объяснение, что в этот период программа дорабатывалась, в нее вносились изменения. Каждый год в бизнес-среде появляются новые решения. Если это программа - долгожитель, она должна быть адаптирована к изменившимся условиям.
Часть 8 .О критериях и баллах
Итак, как будет выглядеть итоговый "калькулятор качества", если мы действительно решили обучить секретаря и не считаем хорошим тоном выбрасывать деньги на ветер?
1. Компания, в которую мы обратились, не является "сапожником без сапог", в ней хорошо организована функция приема и обработки входящих звонков - +1 балл.
2. Заявляемые цели понятны и подходят нашей организации +1балл
3. У нас вызывает доверие информация, сообщенная о тренере +1балл.
4. Организаторы программы готовы говорить с нами об отзывах не формально +1 балл.
5. Программа не является ни слишком "молодой", ни слишком "старой" (без изменений) - +1 балл
ИТОГО:
Если тренинг набрал 5 баллов - немедленно (сегодня же) перечисляем деньги и бронируем место для нашего сотрудника, а то может не остаться.
Если тренинг набрал 4 балла - скорее всего это добротный профессиональный продукт. Все будут довольны.
Если тренинг набрал 3балла - неплохо, но наводим дополнительные справки (едем знакомиться с тренером, смотрим рекомендации и т.д.), а затем действуем в соответствии с полученной информацией.
Если тренинг набрал 2 балла - он нам не подходит. Деньги ни в коем случае не платим, секретаря предупреждаем, что если они будут звонить - мы на совещании.
Если тренинг набрал 1 балл - немедленно садимся писать статью о плохом качестве тренингов на Российском рынке.
Заключительная часть. Снова о тренингах и секретарях
Кроме пожелания успехов в выборе полезных и интересных тренингов, в заключение хотелось бы еще об одном. Прежде чем звонить в тренинговые компании, давайте определим место офис менеджера в структуре нашей компании. И его функциональные обязанности. Это облегчит нам выбор и сократит количество не очень нужной информации, которое будет вынужден усвоить наш сотрудник в процессе обучения.
Ольга Осипова, бизнес-тренер
|
|
|
|
