|
|
|
Меня сюда послали... - 3
В предыдущих материалах мы говорили о том, как правильно подготовиться к тренингу, как формулировать собственные задачи и взаимодействовать с тренером в начале работы.
Сегодня хотелось бы начать анализировать те факторы, которые могут мешать успешной работе и соответствующие им приемы противодействия.
|
|
|
Внимание! Это агрессия!
На мой взгляд, самое разрушительное для "экологии тренинга" проявление человеческих эмоций - это агрессия. Или давление на окружающих. Агрессивное поведение встречается как в тренерском поведении, так и в действиях участников довольно часто.
Для начала - практический пример. Идет полноформатный (четырехдневный) тренинг продаж. День четвертый, заключительный. Все (казалось бы) благополучно. Переходим к дополнительной (то есть, заявленной самим заказчиком) теме "телефонный имидж компании". Участникам предлагается тест, в котором нужно определить, какие фразы в телефонном общении являются непродуктивными и почему. Обычно эта работа выполняется группой с удовольствием и энтузиазмом. Ведь каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда, вроде бы ничего неприятного нам собеседник не сказал, но общаться нам расхотелось. Бывает также, что, позвонив в компанию, которая казалась серьезной, технологичной, современной, мы слышим голос сотрудника, интонации которого пробуждают в нас смутные воспоминания о продавцах социалистической эпохи. И оказывается, что их главный тезис "Вас много, а я одна", вовсе не уничтожен пришедшим капитализмом, а вполне жив и даже может быть предложен надоедливому клиенту.
Именно поэтому руководство компании попросило вынести этот вопрос в отдельную тему и проработать его в ролевых играх.
И это же самое руководство в лице директора по продажам, который участвовал в обучении, выдало ту самую реакцию. "Ольга!" - сказало руководство - "Ну это мы уже до таких тонкостей дошли! Нам это вообще не нужно, понимаете? Эти ваши психологические штучки людей только путают!" Люди явно удивлены, я тоже. Во-первых, реакция неожиданная. Во-вторых, она звучит от человека, который сам это придумал. В-третьих ее форма, принимая во внимание интонацию, звучит как почти откровенное хамство.
На такие вещи, что называется, нужно реагировать. И я объявляю перерыв на 10 минут. Перерыв для принятия решения. "Я хотела бы, чтобы во время перерыва участники посоветовались и сообщили мне ваше решение - нужно ли заниматься темой телефонного имиджа. Обещаю, что буду следовать решению группы".
Во время перерыва ситуация начала проясняться. Ко мне подошли трое участников со словами: "Ольга, мы хотели бы Вам объяснить, что происходит. Наш директор по продажам очень самолюбивый человек. Когда у нас был прошлый тренинг, преподаватель все время говорила, что все его комментарии очень правильны и ценны, обращалась к нему в трудных ситуациях и т.д. Вы этого не делаете, вот он и злится. А тема действительно очень важна - от нашего имиджа наши деньги почти напрямую зависят".
Вот все и прояснилось. После перерыва мы продолжали работу по той же теме. Рассказ о том, как я построила отношения с директором по продажам - для следующей статьи.
О чем говорит этот пример? Прежде всего - о моей ошибке. Работая в течение трех дней с группой я не сумела правильно оценить поведение человека. Но, к счастью, существуют эмоции. В частности, агрессия. Существуют для того, чтобы обозначать нам то, чего мы не поняли с первого взгляда.
Вывод: агрессия говорит нам, что человек не доволен тем, что происходит. Он не готов выразить это словами и реагирует эмоцией. Наша главная задача - понять, что он хотел сказать.
Если мы будем развивать эту логику, мы увидим, что: если тренер злится и в его поведении появились признаки агрессии, это, скорее всего говорит о том, что события на тренинге развиваются не так, как было запланировано; если участник пытается обидеть тренера или других участников - скорее всего речь идет о не оправдавшихся надеждах и ожиданиях; если вы сами испытываете чувство раздражения - не идите у него на поводу, а постарайтесь понять, почему оно возникло.
Как вести себя с человеком, который проявляет агрессивное поведение? Один из способов - задать прямой вопрос. Примерно следующего содержания: "Я вижу, ты так злишься (на меня, на тренера, на присутствующих). Тебе что-то не нравится?" Далее существует два варианта развития событий. Первый - человек с тем же раздражением говорит: "Да, я на этот тренинг рабочий день потратил, это же мой заработок, а тут ничего нового!" Все ясно, осталось только принять решение, как поступить с полученной информацией.
Второй вариант - собеседник никакой полезной информации не сообщает и реагирует примерно так: "Ничего я не злюсь, тебе показалось!". Несмотря на кажущуюся бесполезность, мы, тем не менее, провели важную для тренинга работу. Ее смысл заключается в том, что когда человеку указывают, что его поведение выглядит неадекватно, он часто начинает вести себя спокойнее.
Так не бывает! Немного о сопротивлении.
Второй из наиболее часто встречающихся источников эмоций - это сопротивление участников. Существует большое количество причин, по которым возникает сопротивление. Чаще всего - когда участник чувствует себя неуверенно (при проведении презентаций, в ролевой игре, в групповой дискуссии). Его психологическая задача в этот момент - обесценить ситуацию, уменьшить ее значимость. Чтобы этого достигнуть, участник говорит: "так не бывает", "темы для дискуссии искусственные", "в реальности я повел бы себя по-другому:" и т.д.
Как правило, такие реакции затрудняют работу других членов группы. Если в группе вам встретился такой участник, самой продуктивной реакцией будет предложение взять инициативу на себя. Если не нравятся темы дискуссий - предложите свои, мы обсудим. Нереальна ситуация ролевой игры - смоделируйте реальную, мы подумаем над эффективным поведением в ней. Если в реальности человек ведет себя по-другому - пусть расскажет о том, как именно он себя ведет, это будет полезно для работы.
Очень продуктивно, когда такие фразы звучат из уст участников. Это говорит о сплоченности группы и сдерживает проявление "лишних" эмоций.
Ольга Осипова, бизнес-тренер, психолог
|
|
|
|
