|
|
|
Магия тренинга
"Впервые услышал, что не каждая
продажа обязательно должна быть успешной.
Спасибо"
Из отзывов участников тренинга
|
|
|
Первые минуты тренинга. Почти пустые глаза. Почти безразличие. Зачем они пришли? Начальство послало? Любопытно -- "что еще расскажут"?
Задаю классический вопрос: "Ваши ожидания:". Получаю ожидаемый ответ: "получить новую информацию" (она есть в бизнес книгах - все магазины завалены), "узнать методы влияния на клиента" (это как - ничего не делать, применил метод -- клиент твой?), "пообщаться с коллегами" (зачем? Вы каждый день по восемь часов за соседними столами сидите), и, наконец, мое любимое -- "сравнить тренинги". Вот это обещаю. Возможность сравнить будет! Но все это не то, не то:
Девушка в середине тренингового круга: "Получить новый импульс" Ай, молодец! Как ты до этого додумалась? Умница! Еще не так устала от жизни, как другие, еще есть ожидание перемен, неожиданных удовольствий. И в работе тоже. Как сказали бы медики, хороший прогноз.
И снова: "повысить свою эффективность". (Как, как повысить ее, если сил столько же, сколько было, мотивация та же, условия, клиенты, менеджмент, реклама, бухгалтерия наконец -- ничего не менялось?!).
Да, вяло пока, те же слова, те же ожидания. Но есть ощущение. Ощущение, что можно изменить происходящее, изменить не умственным, информационным усилием, не постановкой навыка, а поворотом самого отношения к этим самым продажам, которыми занимаешься третий год, к этим же клиентам, с которыми вежливо - только в трубку, а положив ее -- подругам, коллегам -- по полной программе: что он из себя представляет, и чего мы ему желаем. Сейчас и в будущем. Семье его и фирме его.
Почему мы потом удивляемся? "Он отказался". Отказался в последний момент, когда сделка была уже "на мази". Отказался так, как будто слышал, что мы тут о нем говорили. Как будто понимает, что от него наш месячный план зависит, и хотел отомстить за то, что мы его, беззащитного на его конце провода (трубку-то уже положил) "прикладывали" всласть.
С этого и начнем тренинг. Не с постановки навыков. Не с преодоления "барьера ресепшн", а с отношения. Их -- к клиенту. Моего -- к ним. Их -- друг к другу.
Меняются глаза. Потому что -- о них. Об их переживаниях. Не упустить этот момент. Ролевую игру -- сразу же. Без теоретической подготовки. Просто чтобы почувствовали, как ощущает себя клиент. Почувствовали и сказали нам, присутствующим в этой комнате, собравшимся, чтобы научиться этого самого клиента обрабатывать.
"Мне не хочется покупать!" Почему? Просто не хочется? Постарайтесь объяснить, сформулировать, любыми словами, мы постараемся понять.
:Да, я так и думала. Нет контакта. Продавец -- просто деловой партнер, который, как и многие деловые партнеры, хочет обмануть, облапошить, продать подороже.
Думаем. Думаем всей группой. В чем причина? Почему так тошно участнику ролевой игры, который играл клиента? Ведь никто из нас не питает особых иллюзий по поводу бизнеса. Это жестокая среда. Это соревнование. Часто - кто кого обгонит. Иногда -- кто кого съест. Совсем редко - кто кого застрелит (тьфу-тьфу-тьфу:). Почему клиент продолжает ждать от нас чего-то особенного?!!
Что-то происходит с нами. Прямо сейчас. Какие у них глаза! Какие слова мы говорим друг другу!
-- Клиент хочет тепла и понимания. -- Правильно!
-- Он устал от этой звериной среды и хочет встретить нормального человека, с которым можно говорить на нормальном языке. -- Правильно!
-- Он не хочет, чтобы им манипулировали и испытывали на нем приемы продаж, вычитанные в трехдолларовой книжке. -- Гениально!
Ролевая игра. Они искренни, внимательны, прекрасно понимают клиента. Клиент "купается" в атмосфере тепла и человечности. Он готов покупать, сотрудничать, заключать сделки, устанавливать долгосрочные отношения.
Им кажется, что началась новая жизнь. Как жаль их разочаровывать. Ведь это не правда. Просто в этой комнате творится волшебство, называемое суховатым словом "тренинг". Мы с ними сейчас в другом, измененном, мире. Мире, который будет существовать ровно 24 академических часа, отведенных на учебу, и еще несколько часов после. Ровно до того момента, пока жестокая жизнь не расставит все по своим местам и ежедневные мелкие и крупные неприятности не повернут эту живую реку в высохшее русло повседневных эмоций.
На какой день после тренинга они снова начнут ненавидеть клиента? Некоторые -- на следующий. Способные и восприимчивые -- через неделю. Разве что та девушка:Думаю, она -- сможет. Сможет и через неделю, и через месяц давать клиентам то, в чем они нуждаются -- тепло и понимание. Думать не о своей зарплате, а о решении их проблем. Через год, скорее всего, о ней будут говорить как о лучшем менеджере. Завидовать уровню дохода. Удивляться: "Что это она с ними так носится? Я бы давно послал!".
Пройден первый круг тренинга. Первая ролевая игра. Первое вдохновение и первое разочарование. Мы все расстроены. Я вместе с ними. Мы видели, как это может быть. Обыкновенная продажа -- вдохновение, полет, дух захватывает. Здорово! Но не хватит сил. Не хватит вдохновения на каждого клиента каждый день. Не хватить энергии, когда встаешь в семь, а потом работа, а вечером институт, или ребенок, или со здоровьем не очень:
У меня есть для них идея. Не совсем обычная. Не влезающая в привычную и обкатанную каждым из нас схему "добиться максимального результата минимальными усилиями". Воспримут ли они ее? Многое от этого зависит. Для каждого из них. Для нас всех. Для компании, заказавшей тренинг.
Есть источник энергии. Он -- в позитивном отношении к тому, что ты делаешь, к клиенту, к своей фирме. Даже к тяжелой работе. Даже к несимпатичному клиенту. Даже к фирме, которая тебя недооценивает.
И это -- вечный двигатель. Позитивное отношение порождает энергию, реализованная энергия порождает позитивное отношение. Психологи называют "петля обратной связи". Это действительно работает.
Смотрю на участников. Они не верят. Нет, скорее боятся поверить. Проверяют вопросами.
-- Ну, это вы как в библии: подставь другую щеку! --- Конечно. Ничего подобного. Наше отношение позитивно изначально. Если мы встречаем неадекватную реакцию, зачем же тратить время? Не каждая продажа должна быть успешной.
-- Если я каждый день выкладываюсь, я еще больше уставать буду. -- А вы выкладываться теперь будете по-другому, с другим настроением, понимая, что и зачем вы делаете.
-- Это правда работает? -- Да, это работает.
Верят. Хотят верить. Будут пытаться. У кого-то получится, у кого-то нет. К сожалению, стопроцентно результативных тренингов не бывает.
Теперь можно и о навыках. Первые слова продавца важны? Несомненно. Но во много раз важнее та эмоция, которая возникла перед тем, как он эти слова сказал. Нужно ли владеть техникой преодоления возражений? Конечно. Но, отвечая на возражения, один человек будет испытывать раздражение, другой -- пытаться понять клиента. Навыки презентации? Ну, как без них! Только:
Трудимся в поте лица. Отрабатываем техники и приемы. Задерживаемся каждый день, потому что еще не все обсудили. Они задают удивительные вопросы, на которые у меня не всегда находятся ответы. Я обещаю: "Буду думать. Завтра скажу". Или: "Это не успеем -- точно. Давайте "по мылу" на следующей неделе обсудим". Или "Ну, это вы уж совсем: Это вам у психоаналитика нужно спрашивать".
Я очень радуюсь этим вопросам, потому что они поняли -- нет границы между отношениями на работе и вне ее. Ненавидя весь мир, ты не оставляешь себе шанса на успех в бизнесе. И главное, люди общаются не техниками, люди общаются с людьми.
Последний час последнего дня. "Вернемся к ожиданиям:"
Итак, "получить новую информацию". Смеются. Только что обсуждали вопрос, какое количество новой информации может усвоить человек.
"Узнать методы влияния на клиента". Хохочут, как сумасшедшие. Ладно, буду воспринимать это как подтверждение.
"Пообщаться с коллегами". Да, это сложный вопрос. Ведь в играх проявлялись не только лучшие качества. Будем сглаживать на итоговой рефлексии.
"Сравнить тренинги". Девушка из центра тренингового круга: "Это было как-то: необычно:" Надеюсь, ее ожидания оправдались. Пожалуй, мне не хотелось бы, чтобы это было сформулировано в словах. Пусть так и останется -- воспоминанием-ощущением.
"Повысить свою эффективность". Пауза. Как будто прикидывают, как много еще нужно сделать. Думаю, многим понятен путь. Это главное.
Неплохо для тренера, когда удается научить приемам. Огромное счастье, когда удается научить отношению. Это ведь вечный двигатель. Энергия возвращается.
Когда меня сочувственно спрашивают: "Как это ты работаешь тренером? Так, наверное, выкладываться приходится:", я не объясняю про вечный двигатель. Скорее всего, не поймут. Этот секрет -- для тех, кто испытал магию тренинга.
Ольга Осипова, бизнес-тренер, психолог
|
|
|
|
